仇保兴：我在杭州的那两三年(3)

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　　如何利用市长公开电话来改善城市管理的？
　　我到杭州任市长之前就有市长公开电话了，但那个时候的市长公开电话基本是个空架子，八位数号码谁也记不住，且只有一条线路，几乎谁都打不进去，用不了。
　　大体上，我们的城市管理有两种思路：一种思路认为“七八个大盖帽管不住一个破草帽”，希望把七八个大盖帽的职能全都集中到一个单位，然后让它用最大的权力、最高效率把城市管起来。这种思路其实隐含着一个巨大的障碍，就是现代化城市公共服务职能部门的专业分工越来越细，越来越复杂，怎样才能把这么多的“大盖帽”合并到一个大机构里面去？
　　北京市一个综合执法局的队员跟我讲，他要背一百五十部法律。就连法律名称都背不过来，怎么去执法啊！根本就不懂啊！这个矛盾我认为至今为止没有被破解。
　　而“12345”市长公开电话和数字化城市管理功能不同，首先，它是一种效能检查和监督的机制，也就是说不管有多少的城市部门为老百姓服务，都能通过“12345”公开电话把它们全覆盖在里面，让老百姓监督它们的运行效率与质量。通过市长公开电话“12345”，可以评价出哪个单位服务最好，哪个单位投诉少，哪个单位反应快，而且一目了然。这是“12345”市长公开电话最主要的功能，也是对政府效率进行控制的一个必要系统。它能促进政府职能部门用最高的效率服务群众，让人民群众来评价政府的效率。不管城市政府有多少个单位，只要是为人民群众服务的，都要经过人民的评价，因为人民群众是从他们的切身利益方面来评价这些部门的。其次，它能促使政府真正成为一个亲民的政府，一个为人民服务的政府。为人民服务不仅仅是一块要高高挂起的匾，而且是要落实到政府服务的每一个具体的细节上。
　　我认为，现在倡导的创新社会管理最主要的就是将政府建设成为服务型的政府，成为公众合格的保姆。为人民服务宗旨是没有问题的，但各地政府的具体为民办事行为、效能、诚心诚意的程度是存在差别的。“12345”公开电话就能促进政府为人民服务的效能。
　　这个电话号码最容易被民众记住，原来的电话号码不太好记，有人甚至连自己家里的电话号码也记不住，而“12345，有事找政府”就朗朗上口。要做一个合格的“保姆”，首先要保证“保姆”容易被主人找到，而且这个“保姆” 能够办事，而不只是一个传声筒。许多地方的市长公开电话效率不高的根源就在这里，接电话的人都是一帮临时聘用的小姑娘，只是转转电话，跟 114 没有什么区别。为什么杭州的“12345”市长公开电话在很长一段时间内效率都很高？因为我要求机关所有的后备干部都必须到“12345”去直接为百姓解忧办事，不仅现场能清楚回答百姓的诉求，而且要有权调度相关部门，能够调动“分保姆”直接为老百姓服务，还要对他们的服务效能作出评价。
　　杭州市长公开电话既可以直接为老百姓服务，而且也能监督有关机构为民服务，在这个过程中，十分有效地锻炼了“接线员”的才干。干部的才干主要是在实践锻炼中获得的。
　　“12345”市长公开电话在为民快办事、办好事的过程中树立了服务型政府的形象，开办第一年就为百姓办了 30 万件各类事情，就连省级机关的厅长们也常要打“12345”来办事了。我认为，深入地去分析“12345”市长公开电话的服务机制，创新社会管理就迎刃而解了，就是要从这个高度上去认识“12345”电话的意义。